Sehen wir uns drei Beispiele an, wie man das aus einer anderen Sicht betrachten und lösen kann.
#1 George Bush Intercontinental Airport – Gepäckabfertigung
Am Flughafen Houston häuften sich einst die Beschwerden: Die Passagiere mussten nur eine Minute zum Gepäckband laufen, aber dann ganze zehn Minuten warten. Trotz schnellerer Abfertigung änderte sich nichts. Es hagelte Beschwerden. Dann kam die Idee: Man verlegte die Gates weiter weg. Plötzlich liefen die Passagiere zehn Minuten und warteten nur noch eine Minute. Das Ergebnis? Praktisch keine Beschwerden mehr.
👉 Nicht die Wartezeit selbst, sondern wie wir sie wahrnehmen, macht den Unterschied.
#2 Ein deutscher Supermarkt – Kassenbereich
Auch im Supermarkt galt lange: Warten an der Kasse sollte möglichst kurz sein. Dann änderte sich die Sichtweise. Man gestaltete den Kassenbereich als „Quengelzone“. Plötzlich bedeutete Wartezeit Umsatz. Während die Kunden standen, griffen sie (animiert von quengelnden Kindern) zu Schokoriegeln, Kaugummis und Kleinkram wie Batterien und Haargummis. Sogar die Beschwerden wurden weniger.
👉 Manchmal liegt der Trick nicht darin, Wartezeiten zu verkürzen, sondern sie sinnvoll zu nutzen.
#3 Lobby eines Hotels – Ein Fahrgast wartet auf sein Taxi
Beim klassischen Taxi ist das größte Problem nicht die Wartezeit selbst, sondern die Ungewissheit: Kommt es in fünf Minuten? Oder überhaupt? Uber fand eine simple, geniale Lösung: Auf der App sieht der Fahrgast live, wo sich der Fahrer befindet. Die Wartezeit bleibt, aber die Unsicherheit verschwindet.
👉 Kontrolle im Kopf wiegt oft mehr als Minuten auf der Uhr.
Ist es dir aufgefallen? In keinem Beispiele wurde die Wartezeit verkürzt !
🧠 Nicht immer ist es die beste Lösung, das offensichtliche Problem zu lösen z.B. „Wartezeit“
Wo könntest du das einsetzen? Das Problem umdeuten, nicht direkt lösen. Die Umstände nutzen, nicht verändern.
Mehr davon? https://wolve.blog Webseite: www.wolfganggehrer.de
(ENG)
Nobody likes waiting, so we have to reduce waiting times. Really?
Let’s look at three examples that show how you can view and solve this differently.
#1 George Bush Intercontinental Airport – Baggage claim
At Houston Airport, complaints piled up: Passengers only had to walk one minute to the baggage carousel, but then waited ten full minutes. Even after speeding up the process, nothing changed. Complaints kept pouring in. Then came the idea: Move the gates further away. Suddenly, passengers walked ten minutes and waited only one. The result? Practically no complaints.
👉 It’s not the waiting time itself, but how we perceive it, that makes the difference.
#2 A German supermarket – Checkout area
For a long time, the rule was: waiting at the checkout should be as short as possible. Then the perspective changed. The checkout area was turned into the so-called “nagging zone.” Suddenly, waiting time meant more sales. While customers stood in line, they grabbed candy bars, chewing gum, and small items like batteries or hair ties (often pushed by their kids). Even complaints decreased.
👉 Sometimes the trick isn’t to shorten waiting time, but to use it wisely.
#3 A hotel lobby – A guest waiting for a taxi
With a traditional taxi, the biggest problem isn’t the waiting time itself but the uncertainty: Will it come in five minutes? Or at all? Uber found a simple, brilliant solution: On the app, the passenger can see live where the driver is. The waiting time remains, but the uncertainty disappears.
👉 Mental control often outweighs minutes on the clock.
Did you notice? In none of the examples was the waiting time actually reduced!
🧠 The best solution is not always to solve the obvious problem – e.g., “waiting time.”
Where could you apply this? Reframe the problem instead of solving it. Use the circumstances instead of changing them.
More of this? https://wolve.blog Website: www.wolfganggehrer.de
Zuerst erschienen im Newsletter Wolfgang Weekly @LinkedIn.